خانه   »  فصلنامه شماره سه  »  بررسی تاثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شركت در صنايع خدماتی

بررسی تاثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت در صنایع خدماتی

بررسی تاثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت در صنایع خدماتی

بررسی تاثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت در صنایع خدماتی (مطالعه موردی بانک مهر اقتصاد)

نویسندگان: سهیلا زرین جوی الوار و سهیلا نورقدمی

چکیده:
پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایع خدماتی بانک مهر اقتصاد می پردازد . معرفی و شناسایی مشتری به عنوان یکی از مهمترین عناصر بقای سازمان، کمک به مدیران بانکها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان ، ارائه راهبردهایی برای مشتری مداری ، شناسایی اولویت ابعاد کیفیت خدمات بانکی جهت تامین رضایت بیشترمشتری، بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران ، بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و وفاداری کارکنان در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران ، بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران ، بررسی رابطه میان وفاداری مشتری و سوددهی بانک در سطح شعب بانک مهراقتصاد شهرستان تهران از اهداف این پژوهش بوده اند. برای دستیابی به این اهداف ، روش لیزرل بعنوان ابزار ارزیابی مورد استفاده قرار گرفته ، در ضمن محقق از مدل‌یابی معادلات ساختاری در جهت تحلیل عاملی تأییدی بهره برده است.
با عنایت به آنچه گفته شد در این تحقیق قصد برآن است که در قالب شش فرضیه رابطه بین وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایع خدماتی بررسی شود . طبق بررسی های بعمل آمده و جمع آوری نتایج پرسشنامه های توزیع شده بین ۲۰۴نفر از کارکنان و مشتریان ، در نهایت محقق به این نتیجه رسیده است که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و وفاداری مشتری بر سود دهی بانک اثر گذار است و زمانی که صرف می شود تا ارتباط بین کارکنان و مشتریان برقرار شود بر رضایت مشتری اثر گذار است نه بر کیفیت خدمات

واژه های کلیدی: محصول، خدمت، مشتری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات

دانلود اصل مقاله

مطالب مرتبط برچسب

تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر بهبود عملکرد کارکنان؛ با در نظر گرفتن نقش واسط متغیرهای تعهد سازمانی و رضایت شغلی جعفربهاری، شهلا بهاری، مرجان بذله، حمید یاری فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 3، شماره 6، بهار 1396 چکیده با توجه به رشد و پیشرفت چشمگیر و پیشرفت فناوری اطلاعات در بازارهای شدیداً رقابتی امروزی، کسب اطلاعات و دانش ...
شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر بهبود خدمات هتلداری دکتر صادق نیرومند و امیر نظرپور فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 3، شماره 6، بهار 1396 چکیده کیفیت خدمت، به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه‌ها، افزایش سودآوری، رضایتمندی و وفاداری مشتری تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه علمی و عملی شده است. صنعت هتلداری نیز از این ...
بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی میترا بابایی، علی صنایعی و آرش شاهین فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 2، شماره 5، زمستان 1395 ‌ چکیده در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب‌کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت‌های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، ...
تأثیر ابعاد تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مصرف‌کنندگان پوشاک ورزشی با استفاده از متغیر میانجی رضایت زهره رضایی *(الف) ، حسین منصوری(ب)، معصومه بخیت(ج)، مرتضی محمدی (د) چکیده هدف تحقیق حاضر بررسی اثر تاکتیکهای بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مصرفکنندگان با استفاده از متغیر میانجی رضایت بود. روش تحقیق توصیفی- همبستگی از نظر هدف کاربردی که به شکل میدانی ...
بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده بر تصویرذهنی و وفاداری به نام و نشان تجاری در بازار خدمات (مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر شیراز) نویسندگان: دکتر نادره السادات نجفی زاده و محمدعلی حیدری چکیده: امروزه کیفیت ادراک شده به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمان های خدماتی به شمار می ...

ارسال پاسخ یا نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.



Copyright © ArashHabibi
Top