خانه   »  فصلنامه شماره پنج  »  بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی

بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی

۲۰ اردیبهشت ۱۳۹۶

فصلنامه شماره پنج

ثبت یک دیدگاه

108 بازدید

بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی

بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی

میترا بابایی، علی صنایعی و آرش شاهین
فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره ۲، شماره ۵، زمستان ۱۳۹۵

چکیده
در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب‌کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت‌های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری، اطمینان دادن و همدلی به عنوان مهمترین عوامل خدماتی که می‌توانند بر انتخاب و دیدگاه مشتریان تاثیر گذارند، شناسائی شدند. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه و مطالعات کتابخانه‌ای استفاده شده است. جهت تست پایائی پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ ۷۵۳/۰ برآورد گردید. روایی نیز هم با روش روایی سازه و هم با روش روایی محتوایی مورد تایید قرار گرفت. در ادامه از جامعه آماری پژوهش با استفاده از فرمول کوکران نمونه‌ای به حجم ۱۵۰ نفر از مشتریان شرکت‌های هواپیمایی آسمان آسمان محاسبه شد.
در این تحقیق از تکنیک وب‌کوال با رویکرد فازی برای سنجش اختلاف بین عملکرد شرکت با آنچه مدنظر و ایده‌آل مشتریان است استفاده شده است. تحلیل شکاف نشان داده است در بعد قدرت پاسخگویی بیشترین اختلاف میان عملکرد و اهمیت (۳۶۷/۰) وجود دارد. عوامل مربوط به همدلی نیز با مقداری مشابه (۳۶۵/۰) نیز وضعیت نامطلوب‌تری نسبت به سایر عوامل دارد. عوامل قابلیت اطمینان در جایگاه میانی قرار دارد. عوامل ملموس و عوامل اعتماد نیز از سایر عوامل وضعیت بهتری دارند زیرا شکاف کمتری مشاهده می شود. در مقام مقایسه اگر تحلیل با مقادیر قطعی صورت گیرد مشاهده می‌شود شکاف موجود در زمینه قابلیت اطمینان بیشینه است، عوامل همدلی در جایگاه دوم است، قدرت پاسخگویی، اعتماد و عوامل ملموس نیز در جایگاه‌های بعدی قرار دارند.
واژگان کلیدی: وب‌کوال فازی، کیفیت خدمات، ارزیابی وب‌سایت، سیستم اطلاعات خدمات

دانلود اصل مقاله

مطالب مرتبط برچسب

شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر بهبود خدمات هتلداری دکتر صادق نیرومند و امیر نظرپور فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 3، شماره 6، بهار 1396 چکیده کیفیت خدمت، به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه‌ها، افزایش سودآوری، رضایتمندی و وفاداری مشتری تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه علمی و عملی شده است. صنعت هتلداری نیز از این ...
بررسی تاثیر عادات خلاقیت فردی بر کیفیت ارائه خدمات و ارائه پیشنهاد به منظور ارتقاء (مطالعه موردی: کارکنان بانک تجارت استان لرستان ) نوبسندگان: مسلم حقی و مجتبی حسینی فرد چکیده بانک ها به منظور ارتقای کمیت و کیفیت ارائه خدمات، افزایش رقابت، کارآیی و کاهش هزینه ها به وجود کارکنان و مدیران خلاق و نوآور نیازمندند. در ...
تحلیل شکاف کیفیت خدمات فروشگاه‌های الکترونیک با تکنیک وب کوال (مطالعه موردی: فروشگاه‌های الکترونیک در زمینه مدیریت و مهندسی صنایع) نویسندگان: دکتر حبیب‌اله دانایی (الف)، مریم سلاطی* (ب) چکیده با توجه به محبوبیت رو به رشد خرید برخط (آنلاین) در ایران و افزایش کاربران اینترنتی، پیش‏بینی می‏گردد ایران در آینده به بازاری بزرگ برای فروش خدمات به صورت ...
بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی و اجتماعی سازمان شهرداری با استفاده از ترکیب مدلهای کانو و تحلیل شکاف نویسنده: مریم پریدار * (الف) ‌‌‌ چکیده این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی اجتماعی شهرداری ناحیه 2 منطقه 1 بر اساس ابعاد مدل کانو و تحلیل شکاف با ...

ارسال پاسخ یا نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.



Copyright © ArashHabibi
Top