بررسی تاثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شرکت در صنایع خدماتی
فصلنامه بازاریابی پارس مدیر
دوره ۲، شماره ۳، تابستان ۹۵
سهیلازرین جوی الوار (الف) – سهیلا نورقدمی (ب)
چکیده
پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایع خدماتی بانک مهر اقتصاد میپردازد. معرفی و شناسایی مشتری به عنوان یکی از مهمترین عناصر بقای سازمان، کمک به مدیران بانکها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان، ارائه راهبردهایی برای مشتری مداری، شناسایی اولویت ابعاد کیفیت خدمات بانکی جهت تامین رضایت بیشترمشتری، بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران، بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و وفاداری کارکنان در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران، بررسی رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری در سطح شعب بانک مهر اقتصاد شهرستان تهران، بررسی رابطه میان وفاداری مشتری و سوددهی بانک در سطح شعب بانک مهراقتصاد شهرستان تهران از اهداف این پژوهش بوده اند. برای دستیابی به این اهداف، روش لیزرل بعنوان ابزار ارزیابی مورد استفاده قرار گرفته، در ضمن محقق از مدلیابی معادلات ساختاری در جهت تحلیل عاملی تأییدی بهره برده است.
با عنایت به آنچه گفته شد در این تحقیق قصد برآن است که در قالب شش فرضیه رابطه بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات و عملکرد شرکت در صنایع خدماتی بررسی شود. طبق بررسیهای بعمل آمده و جمع آوری نتایج پرسشنامههای توزیع شده بین ۲۰۴نفر از کارکنان و مشتریان، در نهایت محقق به این نتیجه رسیده است که وفاداری کارکنان بر کیفیت خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و وفاداری مشتری بر سود دهی بانک اثر گذار است و زمانی که صرف میشود تا ارتباط بین کارکنان و مشتریان برقرار شود بر رضایت مشتری اثر گذار است نه بر کیفیت خدمات.
واژگان کلیدی: محصول، خدمت، مشتری، رضایت مشتری، کیفیت خدمات
برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید:
شماره 03 (تابستان 1395) | 547 بازدید | ۲۵ مرداد ۹۵