خانه   »  فصلنامه شماره شش  »  شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر بهبود خدمات هتلداری

شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر بهبود خدمات هتلداری

شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر بهبود خدمات هتلداری

شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر بهبود خدمات هتلداری

دکتر صادق نیرومند و امیر نظرپور

فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره ۳، شماره ۶، بهار ۱۳۹۶

چکیده
کیفیت خدمت، به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه‌ها، افزایش سودآوری، رضایتمندی و وفاداری مشتری تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه علمی و عملی شده است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نیستند. نظر به اهمیت موضوع در تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا به تبیین چارچوبی برای انتخاب استراتژی مناسب برای بهبود خدمات هتلداری در هتل های ممتاز و عادی شهرستانهای اهواز و مسجدسلیمان پرداخته شود.
پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش، از تکنیک دیمتل (DEMATEL) و فرایند تحلیل شبکه (ANP) برای تعیین و اولویت بندی شاخص‌‌ها استفاده شده است. با استفاده از تکنیک دیمتل الگوی روابط علی میان متغیرها شناسائی شده است. در نهایت از فرایند تحلیل شبکه برای اولویت‌بندی گزینه‌های پژوهش استفاده شده است. جهت انجام محاسبات مربوط به تکنیک DEMATEL از محیط نرم افزار اکسل و استفاده شده است و تکنیک ANP نیز با استفاده از نرم افزار Super Decision انجام شده است. نتایج تحلیل شبکه نشان داد شاخص اطمینان از مقرون به صرفه‌بودن هزینه‌ها با وزن نرمال ۰۹۶۴/۰ از بیشترین اهمیت در میان تمامی شاخص‌های موجود برخوردار است. شاخص التفات و توجه به مشتری با وزن نرمال ۰۷۶/۰ از اولویت دوم برخوردار می‌باشد. شاخص‌های ارایه اطلاعات لازم در مورد خدمات قبلی و جدید به مشتریان و راهنمایی و ارائه پیشنهاد به مشتری در مورد خدمت متناسب با نیاز وی با وزن مشابه از اهمیت بالائی برخوردار هستند

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، هتلداری، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد، همدلی.

دانلود اصل مقاله

مطالب مرتبط برچسب

بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی میترا بابایی، علی صنایعی و آرش شاهین فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 2، شماره 5، زمستان 1395 ‌ چکیده در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب‌کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت‌های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، ...
بررسی تاثیر عادات خلاقیت فردی بر کیفیت ارائه خدمات و ارائه پیشنهاد به منظور ارتقاء (مطالعه موردی: کارکنان بانک تجارت استان لرستان ) نوبسندگان: مسلم حقی و مجتبی حسینی فرد چکیده بانک ها به منظور ارتقای کمیت و کیفیت ارائه خدمات، افزایش رقابت، کارآیی و کاهش هزینه ها به وجود کارکنان و مدیران خلاق و نوآور نیازمندند. در ...
تحلیل شکاف کیفیت خدمات فروشگاه‌های الکترونیک با تکنیک وب کوال (مطالعه موردی: فروشگاه‌های الکترونیک در زمینه مدیریت و مهندسی صنایع) نویسندگان: دکتر حبیب‌اله دانایی (الف)، مریم سلاطی* (ب) چکیده با توجه به محبوبیت رو به رشد خرید برخط (آنلاین) در ایران و افزایش کاربران اینترنتی، پیش‏بینی می‏گردد ایران در آینده به بازاری بزرگ برای فروش خدمات به صورت ...
بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی و اجتماعی سازمان شهرداری با استفاده از ترکیب مدلهای کانو و تحلیل شکاف نویسنده: مریم پریدار * (الف) ‌‌‌ چکیده این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی اجتماعی شهرداری ناحیه 2 منطقه 1 بر اساس ابعاد مدل کانو و تحلیل شکاف با ...

ارسال پاسخ یا نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.



Copyright © ArashHabibi
Top