بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی
فصلنامه بازاریابی پارس مدیر
دوره ۲، شماره ۵، زمستان ۹۵
میترا بابایی* (الف) – علی صنایعی (ب) آرش شاهین (ج)
چکیده
در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب‌کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت‌های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری، اطمینان دادن و همدلی به عنوان مهمترین عوامل خدماتی که می‌توانند بر انتخاب و دیدگاه مشتریان تاثیر گذارند، شناسائی شدند. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه و مطالعات کتابخانه‌ای استفاده شده است. جهت تست پایائی پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ ۷۵۳/۰ برآورد گردید. روایی نیز هم با روش روایی سازه و هم با روش روایی محتوایی مورد تایید قرار گرفت. در ادامه از جامعه آماری پژوهش با استفاده از فرمول کوکران نمونه‌ای به حجم ۱۵۰ نفر از مشتریان شرکت‌های هواپیمایی آسمان آسمان محاسبه شد.
در این تحقیق از تکنیک وب‌کوال با رویکرد فازی برای سنجش اختلاف بین عملکرد شرکت با آنچه مدنظر و ایده‌آل مشتریان است استفاده شده است. تحلیل شکاف نشان داده است در بعد قدرت پاسخگویی بیشترین اختلاف میان عملکرد و اهمیت (۳۶۷/۰) وجود دارد. عوامل مربوط به همدلی نیز با مقداری مشابه (۳۶۵/۰) نیز وضعیت نامطلوب‌تری نسبت به سایر عوامل دارد. عوامل قابلیت اطمینان در جایگاه میانی قرار دارد. عوامل ملموس و عوامل اعتماد نیز از سایر عوامل وضعیت بهتری دارند زیرا شکاف کمتری مشاهده می شود. در مقام مقایسه اگر تحلیل با مقادیر قطعی صورت گیرد مشاهده می‌شود شکاف موجود در زمینه قابلیت اطمینان بیشینه است، عوامل همدلی در جایگاه دوم است، قدرت پاسخگویی، اعتماد و عوامل ملموس نیز در جایگاه‌های بعدی قرار دارند..
واژگان کلیدی: وب‌کوال فازی، کیفیت خدمات، ارزیابی وب‌سایت، سیستم اطلاعات خدمات
دانلود مقاله تمام متن
برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید:
شماره 06 (زمستان 1395) | 653 بازدید | ۲۶ بهمن ۹۵
