خانه   »  فصلنامه شماره دو  »  ناکامی در خدمات‌رسانی و رفتار دگرگزینی مشتریان با استفاده از تحلیل شبکه فازی

ناکامی در خدمات‌رسانی و رفتار دگرگزینی مشتریان با استفاده از تحلیل شبکه فازی

فصلنامه بازاریابی شماره دو

ناکامی در خدمات‌رسانی و رفتار دگرگزینی مشتریان با استفاده از تحلیل شبکه فازی: شواهدی از صنعت بیمه
فصلنامه بازاریابی و تبلیغات پارس‌مدیر، شماره دو، بهار ۱۳۹۵، صفحه ۱ تا ۱۵

نویسندگان:رضا آیبُد*، دکتر جمشید امانی و دکتر یاسان‌اله پوراشرف
چکیده
هدف از این پژوهش، بررسی ناکامی در خدمت‌رسانی و پیوندی است که با رفتار دگرگزینی دارد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی؛ روش پژوهش، توصیفی و پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می‌باشد. نمونه‌گیری بر اساس فرمول کوکران با استفاده از روش آسان‌دسترس انجام‌شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه¬ی استاندارد می‌باشد که روایی صوری و محتوایی آن، پس از انجام مطالعات اولیه و تهیه‌ی چارچوب نظری پژوهش، با استفاده از دیدگاه¬های متخصصان و استادان تائید شده و پایایی آن نیز از راه محاسبه‌ی ضریب آلفای کرونباخ به میزان ۰.۸۵۲ به‌دست‌آمده است. در واکاوی داده¬ها؛ از تحلیل عاملی، آنالیز چندمتغیره و شبکه فازی غیرخطی استفاده‌شده است.
نتایج پژوهش نشان داده که متغیرهای ویژگی‌های شخصیتی، هوش هیجانی و سرانجام داشتن مناسبات صمیمانه‌تر با مشتریان؛ هر سه، با رفتار دگرگزینی مشتریان، ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز از برازش قابل‌قبولی برخوردار است؛ بدین معنی که اگرچه ناکامی در خدمت‌رسانی، رابطه¬ی بین هوش هیجانی، ویژگی‌های شخصیتی و داشتن مناسبات صمیمانه‌تر با مشتری را از یک‌سو، با رفتار دگرگزینی از دیگرسو، تعدیل می‌کند؛ ولی اثرِ این تعدیل، بسیار ناچیز می‌باشد.
واژگان کلیدی: رفتار دگرگزینی، ناکامی در خدمت‌رسانی، ویژگی‌های شخصیتی، هوش هیجانی، صنعت بیمه

دانلود اصل مقاله

مطالب مرتبط برچسب

تعیین اولویت عوامل موثر بر عملکرد نیروی فروش در دفاتر خدمات بیمه مهسا ویسی * (الف)،  لاله بابایی(ب) الف: كارشناس ارشد  مدیریت بازرگانی mahsa.veisi65@gmail.com ب: دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان چکیده در بازار رقابتی امروز نیروی فروش اهرم اجرایی سازمان‌ها در جذب مشتری و فروش کالا یا خدمات است. بنابراین این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه‌بندی ...
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی در شرکت‌های بیمه استان گیلان نویسندگان: دکتر کامبیز شاهرودی، صنم ابراهیم‌نیا چکیده این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی در شرکت‌های بیمه استان گیلان صورت گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات كاربردی می‌باشد و بر اساس ماهیت، ...
شناسایی عوامل موثر بر جذب مشتری بیمه عمر با استفاده از 5 نیروی رقابتی پورتر نویسندگان: دکتر ناصر حمیدی (الف)، سیماقجربیگی* (ب) چکیده بیمه عمر به عنوان یکی از شاخص‌های شناخته شده برای سنجش میزان تأمین و رفاه جوامع از لحاظ توسعه اقتصادی و انسانی درجه اهمیت بالایی دارند. لذا در این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر ...
دانشجویان، اساتید و پژوهشگران رشته مدیریت بازاریابی می‌توانند مقاله‌های خود را در حوزه بازاریابی بانک-بیمه برای نشر در فصلنامه اختصاصی بازاریابی پارس مدیر ارسال نمایند: بازاریابی بانک-بیمه : یکی از قابل توجه ترین تغییرات در زمینه توزیع خدمات مالی طی سال های گذشته ظهور و گسترش پدیده بانک بیمه بوده است. موسسات بانکی و شرکت های ...

ارسال پاسخ یا نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.



Copyright © ArashHabibi
Top