ارائه چارچوب استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری
فصلنامه بازاریابی پارس مدیر، دوره ۴، شماره ۱۱، تابستان ۹۷
رضا موسوی زاده (الف)، فاطمه پولک* (ب)
چکیده
مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافتهای مدیریتی میباشد. این چالش از آن جهت است که اولاٌ تعریف عام و پذیرفته شدهای برای آن در بین سازمانها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفاً از دید فناوری به آن مینگرند. این مقاله سعی دارد تعریفی از مدیریت ارتباط الکترونیک ارائه دهد و آنرا با مدیریت ارتباط غیر الکترونیک با مشتری مقایسه کند و سپس در قالب یک مدل آن را از دیدی چند بعدی و استراتژیک مورد بررسی قراردهد. در این چارچوب استراتژیک، مدیریت ارتباط الکترونیک به فرایندهای کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم میشود تا از این رهگذر سازمان ها و مشتریان با برقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند. در این مقاله کوشش شده است با نگاهی به پیشینه حوزه مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان، نخست تعریفی از CRM و e-CRM داده و سپس دلیل حرکت CRM به e-CRM را توضیح داده، همچنین روند تحولات مدیریت ارتباط با مشتری ترسیم شود تا بتوان چارچوبی استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان تشریح شود.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، کانال ارتباطی، اطلاعات مشتریان
دانلود مقاله تمام متن
برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید:
شماره 11 (تابستان 1397) | 506 بازدید | ۱۲ شهریور ۹۷