ناکامی در خدمات‌رسانی و رفتار دگرگزینی مشتریان با استفاده از تحلیل شبکه فازی

فصلنامه بازاریابی پارس مدیر
دوره ۲، شماره ۲، بهار ۹۵

رضا آیبُد* (الف) – دکتر جمشید امانی (ب) دکتر یاسان‌اله پوراشرف (ج)

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی ناکامی در خدمت‌رسانی و پیوندی است که با رفتار دگرگزینی دارد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی؛ روش پژوهش، توصیفی و پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می‌باشد. نمونه‌گیری بر اساس فرمول کوکران با استفاده از روش آسان‌دسترس انجام‌شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه¬ی استاندارد می‌باشد که روایی صوری و محتوایی آن، پس از انجام مطالعات اولیه و تهیه‌ی چارچوب نظری پژوهش، با استفاده از دیدگاه¬های متخصصان و استادان تائید شده و پایایی آن نیز از راه محاسبه‌ی ضریب آلفای کرونباخ به میزان ۰٫۸۵۲ به‌دست‌آمده است. در واکاوی داده¬ها؛ از تحلیل عاملی، آنالیز چندمتغیره و شبکه فازی غیرخطی استفاده‌شده است.
نتایج پژوهش نشان داده که متغیرهای ویژگی‌های شخصیتی، هوش هیجانی و سرانجام داشتن مناسبات صمیمانه‌تر با مشتریان؛ هر سه، با رفتار دگرگزینی مشتریان، ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز از برازش قابل‌قبولی برخوردار است؛ بدین معنی که اگرچه ناکامی در خدمت‌رسانی، رابطه¬ی بین هوش هیجانی، ویژگی‌های شخصیتی و داشتن مناسبات صمیمانه‌تر با مشتری را از یک‌سو، با رفتار دگرگزینی از دیگرسو، تعدیل می‌کند؛ ولی اثرِ این تعدیل، بسیار ناچیز می‌باشد.

واژگان کلیدی: رفتار دگرگزینی، ناکامی در خدمت‌رسانی، ویژگی‌های شخصیتی، هوش هیجانی، صنعت بیمه

دانلود مقاله تمام متن

 برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید:

5000 تومان – خرید