بازاریابی نظام آموزش عالی با استفاده از ابزار سروکوال فازی

فصلنامه بازاریابی پارس مدیر

دوره ۴، شماره ۱۳، زمستان ۹۷

فهمیه گرامی^* (الف) نازنین قیطرانیه (ب) دکتر بهرام دبیر (ج)

چکیده

نظام آموزش عالی در کشور به سوی انتفاعی شدن پیش می‌رود و در دهه اخیر دانشگاه‌ها به روشنی رقابت را در عرصه جذب دانشجویان آغاز کرده‌اند. مطالعات و نظریه‌های حوزه بازاریابی بر کیفیت خدمات به عنوان رکن اساسی در اثربخشی و دستیابی به مزیت رقابتی تاکید دارند. بنابراین بهبود کیفیت خدمات آموزشی عاملی زیربنایی برای جدب دانشجویان در نظام آموزش عالی است. این مقاله با هدف مفهوم‌سازی سروکوال فازی برای سنجش کیفیت خدمات در نظام آموزش عالی بطور اعم و دانشگاه امیرکبیر به طور اخص صورت گرفته است. مقیاس سروکوال یک ابزار سنتی در سنجش کیفیت خدمات است که برای استفاده در فضای سازمان‌های امروزی نیاز به یک بازنگری اساسی دارد. در این مطالعه کوشش شده است تا با استفاده از مفاهیم منطق فازی، مقیاس سنتی سنجش کیفیت خدمات با عنوان سروکوال فازی طراحی و الگوریتم اجرایی آن بازنمایی شود. جامعه آماری مطالعه حاضر را اساتید و خبرگان باسابقه دانشگاه امیرکبیر تشکیل می‌دهند. برای نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری هدفمند استفاده شد و در نهایت با ۱۳ نفر خبره به اشباع نظری دست پیدا شد. در این مطالعه الگویی مبتنی بر تحلیل شکاف برای سروکوال فازی ارائه شده است. ابعاد اصلی مدل عبارتند از: عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اعتماد و همدلی. با استفاده از یک الگوی مبتنی بر تحلیل اهمیت-عملکرد و استفاده از اعداد فازی مثلثی الگوی سروکوال فازی طراحی و ارائه شده است.

واژگان کلیدی: سروکوال، منطق فازی، کیفیت خدمات، بازاریابی

دانلود مقاله تمام متن