Customer Satisfaction

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مبتنی بر تحلیل رقبا

فصلنامه بازاریابی پارس مدیر، دوره ۵، شماره ۱۴، بهار ۹۸

حمید یاری * (الف)

چکیده

این مطالعه با هدف ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مبتنی بر تحلیل رقبا صورت گرفته است. مطالعه حاضر با رویکردی کابردی در شرکت شیرین عسل تبریز انجام شده است. تحقیق حاضر از منظر نوع داده‌ها یک تحقیق کمی است و از منظر روش گردآوری داده‌ها یک تحقیق مشاهده‌ای مقطعی می‌باشد. مدل مفهومی تحقیق با بررسی و مطالعات پیشینه تحقیقات گذشته ارائه شده است. عوامل موثر بر  رضایت مشتریان شامل کیفیت محصول، کارایی محصول، تنوع محصول، تصویر سازمان تولید کننده و قیمت محصول است. ابزار اصلی گردآوری داده ها پرسشنامه خبره مبتنی بر مقایسه زوجی است. جامعه آماری کلیه مشتریان شرکتشیرین عسل بوده و برای نمونه‌گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی و نرم افزار اکسپرت چویس استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت محصول، کارایی محصول ، تنوع محصول، تصویر سازمان تولید کننده و قیمت محصول تأثیر مثبت و معنا داری بر رضایت مشتریان دارد. و نتایج تحقیق نشان داد که شرکت شیرین عسل از لحاظ تصویر سازمان تولید کننده و تنوع محصول نسبت به شرکت‌های دیگر در اولویت برتر قرار دارد. و شرکت های آناتا، شونیز و آیدین به ترتیب از لحاظ قیمت محصول، کیفیت محصول و کارایی محصول  نسبت به شرکتهای دیگر در اولویت برتر قرار دارد. نتایج این تحقیق رویکری کاربردی برای تحلیل رقبا در صنعت مواد خوراکی را در اختیار پژوهشگران بازاریابی قرار می‌دهد.

واژگان کلیدی: رضایت مشتریان، تحلیل رقبا، کیفیت محصول، تنوع محصول، تصویر ذهنی سازمان

دانلود مقاله تمام متن