بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های افق کوروش

فصلنامه بازاریابی پارس مدیر

دوره ۴، شماره ۱۱، تابستان ۹۷

مهدی فدائی (الف)، پریسا رضایی*(ب)

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی رابطه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از منظر کیفیت خدمات صورت گرفته است. پژوهش حاضر به صورت کاربردی در فروشگاه‌های افق کوروش انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، یک پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه افق کوروش تشکیل داده‌اند. با استفاده از فرمول کوکران نمونه‌ای به حجم ۳۸۴ نفر تعیین و با روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از دو پرسشنامه کیفیت خدمات و پرسشنامه وفاداری مشتری استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات ۸۱۲/۰ و برای پرسشنامه وفاداری ۹۳۶/۰ بدست آمده است. بنابراین پایایی هر دو پرسشنامه مطلوب است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آزمون‌های K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرم‌افزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ۴/۵۵ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیش‌بینی است. بنابراین، جهت جلب نظر بیشتر مشتریان فروشگاه افق کوروش، استخدام کارکنانی توانمند و قابل اطمینان، ارائه توضیحات به موقع و شفاف به نیازهای مشتریان، تدارک سیستم پاسخگویی مناسب جهت شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها در کوتاهترین زمان ممکن پیشنهاد می‌شود.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتریان، عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی

دانلود مقاله تمام متن
 برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید: