بررسی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
فصلنامه بازاریابی پارس مدیر
دوره ۴، شماره ۱۳، زمستان ۹۷
محمدحسن پیروی* (الف) سیدمحود حسینی امیری (ب)
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد مبتنی بر فناوری ارتباطات و اطلاعات است که در دو دهه اخیر با رشد ابزارهای مبتنی بر اینترنت اهمیت بیشتری پیدا کرده است. بنابراین، شرکتها بهخصوص شرکتهای بزرگ و مجموعهمحور که ازنظرساختاری حجیم هستند، نیاز به ابزارهایی برای پایش و ردیابی عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارند. شرکت مپنا نیز در این راستا همواره سعی در پایش عملکرد خود داشته است. بنابراین در این مقاله کوشش شده است یک مدل ارزیابی عملکرد مبتنی بر پژوهشهای آکادمیک و براساس عوامل حیاتی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده شود. در این مطالعه از پنج عامل اصلی شامل مدیریت پروژه، آموزش و تعلیم، بازمهندسی فرایندها، یکپارچگی سیستم، بکارگیری استفاده شده است. برای تعیین اولویت عوامل حیاتی موفقیت از روش فرایند تحلیل سلسلهمراتبی فازی استفاده شده است. نتایج تحلیل سلسلهمراتبی نشان داده است ادغام مدیریت ارتباط با مشتری با سایر سیستمهای اطلاعات مدیریتی و قدیمی سازمان در اولویت نخست قرار دارد. زمان و جزئیات کافی در برنامهریزی سیستم، بهبود سطح درک کاربران به شکل اساسی و پیادهسازی براساس مراحل معین در اولویتهای بعدی قرار دارند. برای ارزیابی شرکتهای منتخب نیز از روش ارزیابی مجموع نسبتها استفاده شده است. براساس نتایج این پژوهش، شرکت یازدهم سازمان از بهترین وضعیت عملکرد است.
واژگان کلیدی: عوامل حیاتی موفقیت، مدیریت پروژه،بازمهندسی فرایندها، یکپارچگی سیستم، مدیریت ارتباط با مشتری
شماره 13 (زمستان 1397) | 468 بازدید | ۲۰ اسفند ۹۷
