طراحی الگوی فراگیر بهبود کیفیت خدمات درمانی با رویکرد ترکیبی کانو-سروکوال
فصلنامه بازاریابی پارس مدیر
دوره ۴، شماره ۱۲، پاییز ۹۷
مرتضی شفیعی* (الف) هادی جمشیدی (ب)
چکیده
بهداشت و درمان برای ملتها بعنوان حقی طبیعی و برای دولت‌ها بعنوان مسئلهای استراتژیک مطرح میباشد. برخورداری از خدمات بهداشتی و درمانی حقی همگانی بوده و از اهداف توسعه ملی میباشد. در حوزه خدمات بهداشتی موضوع کیفیت خدمات دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت در جامعهبر عهده این بخش است. هدف این مقاله تشخیص ویژگی‌های کیفی خدماتی است که از اصول سروکوال استفاده می‌کنند. مطالعه‌ای تجربی با استفاده از پرسشنامه با تمرکز بر خدمات، در جهت جویاشدن نحوه اجرای خدمات و رضایت عمومی مشتری با استفاده از اصول سروکوال در پنج بخش انجام شد.این داده‌ها وارد مدل رضایت مشتری کانو شدندکه از پرسشنامه کانوی پنج سطحی برای تجزیه و تحلیل و مقایسه نسبت بین یکی و دیگری استفاده می‌کند. محدودیت های‌این تحقیق‌این است که مدل رضایت مشتری کانو باید به سایر متغییرهای رفتاری مشتری و همچنین مدیریت پاسخ راهبردی برای افزایش وفاداری مشتری هم تعمیم یابد.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری، کیفیت خدمات، خدمات درمانی، مدل کانو
برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید:
شماره 12 (پاییز 1397) | 624 بازدید | ۲۰ آذر ۹۷
