بررسی عوامل موثر بر میزان مصرف بیمه عمر از منظر کیفیت خدمات در شرکت بیمه کارآفرین

فصلنامه بازاریابی پارس مدیر، دوره ۵، شماره ۱۴، بهار ۹۸

میترا یوسفی* (الف) دکتر خشایار سیدشکری (ب) دکتر اسفندیار دشمن زیاری (ج)

ﭼﮑﯿﺪه

ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ارﮐﺎن رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺬﯾﺮی ﺑﻨﮕﺎه  ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﺎﮐﯿﺪ ﺑﻮده اﺳﺖ. ﻧﻘﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﺼﺮف ﺑﯿﻤﻪ ﻋﻤﺮ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺎﺛﯿﺮ آن ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻗﺎﺑﻞ ردﯾﺎﺑﯽ اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ ﻫﺪف ﺑﺮرﺳﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﻣﯿﺰان ﻣﺼﺮف ﺑﯿﻤﻪ ﻋﻤﺮ از ﻣﻨﻈﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺣﺎﺿﺮ از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف ﯾﮏ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ در ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﮐﺎرآﻓﺮﯾﻦ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺮ اﺳﺎس روش ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ ﯾﮏ ﭘﮋوﻫﺶ ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ-ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ اﺳﺖ. اﺑﺰار اﺻﻠﯽ ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺖ. رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺎ روش رواﯾﯽ ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ و رواﯾﯽ ﺳﺎزه )ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪی( ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺷﺪ. ﺿﺮﯾﺐ آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ۰/۸۴۹ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﮔﺮدﯾﺪ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﻤﻪ ﻋﻤﺮ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﮐﺎرآﻓﺮﯾﻦ در ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ۴۰۰ ﻧﻔﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﻤﻪ ﻋﻤﺮ در اﯾﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﮐﺮده اﻧﺪ. ﺑﺮای ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎی ﮔﺮدآوری ﺷﺪه از روش ﻣﺪل ﯾﺎﺑﯽ ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻠﻤﻮس، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﺗﻀﻤﯿﻦ و  ﻫﻤﺪﻟﯽ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ دارﻧﺪ. رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﯿﺰ در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﻪ وﻓﺎداری ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ.

واژﮔﺎن ﮐﻠﯿﺪی: ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻠﻤﻮس، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﺗﻀﻤﯿﻦ، ﻫﻤﺪﻟﯽ، رﺿﺎﯾﺖ، وﻓﺎداری

دانلود مقاله تمام متن