شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ایران خودرو دیزل
فصلنامه بازاریابی پارس مدیر
دوره ۲، شماره ۵، زمستان ۹۵
تورج مجیبی (الف) ، اکبر مردانی * (ب)
چکیده
مساله اساسی در تحقیق حاضر این است که با توجه به وضعیت صنعت خودرو در کشور چه عواملی باعث ایجاد رضایت مشتریان این صنعت می شود و شرکت های خودروسازی می بایست به کدام دسته از عواملی نقش کلیدی در جلب رضایت مشتریان دارند ، تاکید نمایند.از نظر هدف ، این تحقیق از نوع پژوهش‌های کاربردی است. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه محقق ساخت در کنار مطالعات کتابخانهایی استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق ،دارندگان خودروی کار (کامیون ،اتوبوس، کامیونت ، مینی بوس و پیکاپ ) در شهر تهران می‌باشند که برای دریافت کالا و خدمات پس از فروش به دفترفروش شرکت ایران خودرو دیزل در جاده ساوه مراجعه کرده‌اند که با مراجعه به بانک اطلاعاتی مربوطه تعداد حجم جامعه ۲۵۰ نفر میباشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول گرجسی و مورگان استفاده شده است. حجم نمونه برابر با ۱۵۰تعیین و روش نمونه‌گیری نیز بصورت نمونه‌گیری تصادفی میباشد. دادهها پس از جمعآوری ابتدا به صورت دستی تحلیل شده و وزنهای مربوطه استخراج میگردد و سپس با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویز و با روش تحلیل سلسله مراتبی دادهها تجزیه و تحلیل شدهاند. نتایج حاصل نشان می‌دهد بیشترین مقدار ویژه برای مولفه شرایط پرداخت وجه و کمترین مقدار ویژه برای خدمات پس از فروش است که خدمات فروش و ویژگیهای خودرو به ترتیب دوم و سومین مقدار را به خود اختصاص دادهاند.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری، صنعت خودرو سازی، روش سسلسله مراتبی،AHP، ایران خودرو دیزل
برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید:
شماره 06 (زمستان 1395) | 631 بازدید | ۲۶ بهمن ۹۵
