تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های شهروند تهران

فصلنامه بازاریابی پارس مدیر

دوره ۲، شماره ۲، بهار ۹۵

فاطمه اسلامیه* (الف)

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی (همبستگی) و از نظر هدف، کاربردی بوده است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه شهروند بیهقی شهر تهران تشکیل داده‌اند. حجم نمونه بر مبنای فرمول «کوکران» ۳۸۴ نفر تعیین و نمونه‌ها با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده¬ها، پرسشنامه کیفیت خدمات در پنج بُعد عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با پایایی ۸۱/۰ و پرسشنامه وفاداری مشتری با پایایی ۸۷/۰ بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آزمون‌های K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرم‌افزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ۴/۵۵ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیش‌بینی است. بنابراین، جهت جلب نظر بیشتر مشتریان فروشگاه شهروند، استخدام کارکنانی توانمند و قابل اطمینان، ارائه توضیحات به موقع و شفاف به نیازهای مشتریان، تدارک سیستم پاسخگویی مناسب جهت شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها در کوتاهترین زمان ممکن پیشنهاد می‌شود.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، فروشگاه شهروند
دانلود مقاله تمام متن

 برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید: