خانه   »  فصلنامه شماره دو  »  تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های شهروند تهران

تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های شهروند تهران

تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های شهروند تهران

تحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های شهروند تهران

فصلنامه بازاریابی و تبلیغات پارس‌مدیر، شماره دو، بهار ۱۳۹۵، صفحه ۱۶ تا ۲۵

نویسنده: فاطمه اسلامیه

چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی (همبستگی) و از نظر هدف، کاربردی بوده است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه شهروند بیهقی شهر تهران تشکیل داده‌اند. حجم نمونه بر مبنای فرمول «کوکران» ۳۸۴ نفر تعیین و نمونه‌ها با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده¬ها، پرسشنامه کیفیت خدمات در پنج بُعد عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با پایایی ۸۱/۰ و پرسشنامه وفاداری مشتری با پایایی ۸۷/۰ بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آزمون‌های K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرم‌افزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ۴/۵۵ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیش‌بینی است. بنابراین، جهت جلب نظر بیشتر مشتریان فروشگاه شهروند، استخدام کارکنانی توانمند و قابل اطمینان، ارائه توضیحات به موقع و شفاف به نیازهای مشتریان، تدارک سیستم پاسخگویی مناسب جهت شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها در کوتاهترین زمان ممکن پیشنهاد می‌شود.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، فروشگاه شهروند

دانلود اصل مقاله

مطالب مرتبط برچسب

تأثیر تعهد مدیریت در کیفیت خدمات بر بهبود عملکرد کارکنان؛ با در نظر گرفتن نقش واسط متغیرهای تعهد سازمانی و رضایت شغلی جعفربهاری، شهلا بهاری، مرجان بذله، حمید یاری فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 3، شماره 6، بهار 1396 چکیده با توجه به رشد و پیشرفت چشمگیر و پیشرفت فناوری اطلاعات در بازارهای شدیداً رقابتی امروزی، کسب اطلاعات و دانش ...
شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر بهبود خدمات هتلداری دکتر صادق نیرومند و امیر نظرپور فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 3، شماره 6، بهار 1396 چکیده کیفیت خدمت، به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه‌ها، افزایش سودآوری، رضایتمندی و وفاداری مشتری تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه علمی و عملی شده است. صنعت هتلداری نیز از این ...
بررسی کیفیت خدمات در شرکت هواپیمایی آسمان با مقیاس وب‌کوال فازی میترا بابایی، علی صنایعی و آرش شاهین فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، دوره 2، شماره 5، زمستان 1395 ‌ چکیده در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب‌کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت‌های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، ...
تأثیر ابعاد تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مصرف‌کنندگان پوشاک ورزشی با استفاده از متغیر میانجی رضایت زهره رضایی *(الف) ، حسین منصوری(ب)، معصومه بخیت(ج)، مرتضی محمدی (د) چکیده هدف تحقیق حاضر بررسی اثر تاکتیکهای بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مصرفکنندگان با استفاده از متغیر میانجی رضایت بود. روش تحقیق توصیفی- همبستگی از نظر هدف کاربردی که به شکل میدانی ...
بررسی تاثیر وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات بر عملکرد شركت در صنايع خدماتی (مطالعه موردی بانک مهر اقتصاد) نویسندگان: سهیلا زرين جوی الوار و سهيلا نورقدمی چکيده: پژوهش حاضر به بررسي رابطه بين وفاداري کارکنان ، کيفيت خدمات و عملکرد شرکت در صنايع خدماتي بانک مهر اقتصاد مي پردازد . معرفي و شناسايي مشتري به عنوان يکي از ...

ارسال پاسخ یا نظر

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.



Copyright © ArashHabibi
Top