بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی و اجتماعی سازمان شهرداری با استفاده از ترکیب مدلهای کانو و تحلیل شکاف
فصلنامه بازاریابی پارس مدیر
دوره ۱، شماره ۱، زمستان ۱۳۹۴
مریم پریدار * (الف)
چکیده
این تحقیق با موضوع بررسی شکاف بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی اجتماعی شهرداری ناحیه ۲ منطقه ۱ بر اساس ابعاد مدل کانو و تحلیل شکاف با هدف بررسی رابطه بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت فرهنگی اجتماعی شهرداری ناحیه ۲ منطقه ۱، انجام گرفته است. شهرداری به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکردها و فعالیت های آن درجهت تأمین منافع عمومی است که نقش بسیار مهمی درسیستم شهری و حفظ و اداره شهر دارد. امروزه پیشرفت طرح ها، حفظ نظم اجتماعی و اجرای سیاست‌ها با تصمیم و همکاری افراد بی‌شماری ارتباط یافته است، بنابراین نگرش شهروندان نسبت به عملکرد سازمانها و از جمله شهرداری، عامل مهمی در موفقیت یا عدم موفقیت طرح های آتی خواهد بود.
این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از نوع تحقیق توصیفی پس رویدادی است. هدف این تحقیق تبیین و بررسی شکاف بین انتظار و ادراک شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی و اجتماعی شهرداری است. داده‌های مقطعی این پژوهش بوسیله پرسشنامه و مصاحبه در دی ماه ۸۹ در سطح ناحیه ۲ شهرداری منطقه یک شهر تهران جمع‌آوری شده است. جامعه آماری شهروندان ناحیه ۲ شهرداری منطقه یک شهر تهران هستند که درزمان انجام پژوهش به درب منازل آنان مراجعه شده است. تعداد نمونه ۴۰۰ می‌باشد و با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده ویژگی‌های مورد نظر از طریق آمار توصیفی و فرضیات از طریق آمار استنباطی بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات شهروندان از هر ۳ بعد خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی شهرداری با ادراک آنان از هر ۳ بعد اختلاف معنی داری وجود دارد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، مدل کانو، مدل تحلیل شکاف، کیفیت خدمات شهرداری
برای خرید فایل ورد مقاله از لینک زیر استفاده کنید:
شماره 01 (زمستان 1394) | 1,084 بازدید | ۲۴ اسفند ۹۴
